Этап Выявление потребностей

Этап сбора информации является самым важным в деловом общении.

Это процесс переговоров между финансовым консультантом с одной стороны и потенциальным покупателем – с другой. Если этот этап проведен профессионально, он, как правило, ведет к заключению договора.

Почему информация о клиенте так важна для нас?
Мы можем эффективно воздействовать на его решение о покупке программы, только после того, как получим полное представление о потребностях и запросах клиента.

Основные инструменты для этого – техника активного слушания и техника задавания вопросов.

Техника активного слушания – это умение сосредотачиваться на беседе, запоминать информацию, полученную от собеседника, проверять ее истинность с помощью дополнительных вопросов.
Активно слушая, вы показываете собеседнику, что не только слышите его слова, но и понимаете то, что он хотел сказать. Время от времени полезно использовать слова и выражения, которые употребляет клиент, таким образом, как бы разговаривая с ним на одном языке.

Когда вы проявляете искренний интерес к потребностям клиента и даете ему возможность почувствовать свою значимость, у него появляется готовность купить.

Что еще мы делаем, давая понять клиенту, что внимательно слушаем его? Иногда киваем головой, улыбаемся, смотрим собеседнику в глаза (доброжелательно).

Техника задавания вопросов заключается в умении, задавая вопросы, получать от собеседника сведения, которые могут иметь решающее значение для достижения вашей цели.
Это искусство задавать «нужные» вопросы, оказывающие положительное влияние на ход беседы.
Вопросы должны задаваться в нужный момент, помогая получить вам необходимые сведения.

Вопросы можно разделить на три основные группы: открытые, закрытые и наводящие.

Открытые вопросы это те, на которые нельзя однозначно ответить «ДА» или «НЕТ», это вопросы, требующие более развернутого и подробного ответа.
Открытые вопросы обычно начинаются со слов: «Кто», «Что», «Как», «Где», «Когда», «Почему», «Сколько».

Закрытые вопросы это те, на которые отвечают «ДА» или «НЕТ».
Закрытые вопросы не дают возможности получить дополнительную информацию.
Подобные вопросы обычно задаются в конце беседы или тогда, когда мы хотим получить совершенно определенный ответ, на основе которого будем строить дальнейшую беседу.

Наводящие вопросы служат для проверки того, правильно ли вы поняли своего собеседника и получения от него более четкого ответа. Например: «Если я Вас правильно понял…», или «Правильно ли я понял, что…»

Задавая вопросы клиенту, что мы должны для себя выяснить?

• Что клиент хочет?
• Что он знает о вас?
• Каковы критерии его выбора?
• Чего клиент остерегается?
• Предполагает ли он купить?
• Как он будет оплачивать?
• Почему покупает именно у вас?
• Сравнивает ли он вас с вашим конкурентом?

Несколько важных правил:

• Не превращайте этап «выявление потребности» в допрос.
• Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
• Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает. (20% говорит консультант, 80% - клиент)
• Научитесь четко выражать свои мысли: говорите ясно, четко, доходчиво и лаконично.
• Всегда контролируйте ход беседы: свободно и естественно в рамках избранной темы и выделенного времени.
• Держитесь профессионально: при помощи слов, жестов, манеры поведения завоевывайте и сохраняйте доверие собеседника.

Нет такого универсального образца или модели, которая бы гарантировала агенту успешную продажу. Любая беседа по-своему специфична и требует особого подхода.
Однако существуют общие принципы, которых следует придерживаться.

1. Переход к этапу «Выявление потребностей».
2. Сбор информации.
3. Актуализация (формирование и/или развитие) потребностей.
4. Аргументация и нейтрализация замечаний.
5. Определение готовности клиента к действиям.

Когда заканчивается этап «установления контакта», необходимо сделать переход к «выявлению потребности».
Как вы помните, заключительный момент этапа «установление контакта» - это разговор на «отвлеченную тему», который может состоять из 2-3 предложений.
Вы должны управлять ситуацией и поэтому уверенно говорите: «Иван Иванович, позвольте мне перейти непосредственно к цели моего визита…» или «Иван Иванович, если позволите, мы начнем…». При этом необходимо вести себя непринужденно и уверенно.

Пример:

«Наша компания занимается финансовой защитой своих Клиентов и их семей. Уверен(а), что мы вместе найдем наиболее эффективные варианты финансовой защиты Вас и Ваших близких и обсудим возможные способы сбережения средств на будущее. Так как все услуги, которые предоставляет компания, индивидуальны, и подбираются под конкретного человека, мне нужно будет задать вам несколько вопросов. Вы согласны?»

Пример 2:

«Давайте, перейдем к теме, которой мы занимаемся для того, чтобы немного прояснить ситуацию. Моя работа немного напоминает работу врача. То, чем я занимаюсь – это создание индивидуальных программ для людей, исходя из их потребностей. Для того чтобы сэкономить ваше время и подобрать именно ту услугу, которая наиболее выгодна для вас, мне нужно будет задать вам несколько вопросов. Вы не возражаете?»

После получения согласия, необходимо достать бланк проведения встречи и перейти к этапу сбора информации.
Это основная структурная часть.
Цель – выяснить ситуацию в семье и на работе:

1. Наличие детей.
2. Наличие супруга (супруги).
3. Финансовые возможности.

А так же потребность в конкретной услуге.
Т.е. определить какую программу мы будем презентовать потенциальному клиенту.

Примерная последовательность вопросов на этапе сбора информации:

- Чисто профессиональный вопрос: сколько вам сейчас лет? Выслушать ответ клиента и отметить на бланке.
- Александр Сергеевич, кто является основным источником дохода в вашей семье.
Цель вопроса – определить финансовую ответственность.
Выслушать ответ клиента и записать в таблице слева.

- Сколько людей зависит от вас финансово? Цель вопроса – узнать состав семьи и зону ответственности.
- Назовите, пожалуйста, кто они? Здесь клиент перечисляет: дети, супруга/супруг, неработающие родители. Записать ответы клиента в таблице слева, тех, кого перечисляет клиент, с указанием их возраста.
- Александр Сергеевич, мы поговорили с вами о доходах, скажите, пожалуйста, без цифр, а куда вы тратите деньги? Каковы основные статьи ваших расходов? Записать в разделе листка переговоров «расходы» - то, что перечисляет клиент. Например: машина, квартира, одежда, питание, отдых, хобби.
- В каком возрасте вы заработали свои первые деньги? Поставить цифру в нижнем левом квадратике графика. Цель вопроса – углубление контакта.
- В каком возрасте вы планируете отойти от дел и не работать так же активно как сейчас? Поставить цифру на оси «Время» немного до пенсионного возраста или немного после, в зависимости от того, что сказал клиент.
На графике поставьте пунктирную линию напротив возраста клиента, и предложите ему нарисовать изменение его дохода с момента первого заработка до сегодняшнего дня. (Цель – вовлечение в процесс).

Например:

- Если мы возьмем промежуток между … и … годами, нарисуйте, пожалуйста, как развивался Ваш доход?
- Александр Сергеевич, а как Вы планируете, Ваш доход будет расти или останется на этом уровне? Цель вопроса – определить финансовую устойчивость. Консультант предлагает клиенту самому нарисовать это на графике.

Замечание:

некоторые консультанты в дальнейшем уже не используют лист встречи в работе. Но на этапе изучения и приобретения опыта он вам очень поможет.
Дальше можете использовать этот лист по своему усмотрению, но помните: в любом случае, в процессе переговоров всегда используйте чистый лист бумаги, на котором Вы будете записывать имя собеседника и фиксировать наиболее важные для клиента моменты.
Этим вы подчеркнете, что составляли предложение лично для него.

На этом этапе, клиент должен осознать, что у него есть нерешенные вопросы и захотеть их решать.
«Какие события в жизни могут помешать в развитии вашего дохода?»
«Может ли человек, когда болен, нормально зарабатывать деньги?»
«Мы с вами можем быть уверенны, что в дальнейшем со здоровьем все будет хорошо?»
«В таких ситуациях, что человеку требуется в первую очередь?»

Цель – клиент должен ответить, что во многих ситуациях потребуется финансовая поддержка.
Далее: Где в такой ситуации вы возьмете деньги? Цель вопроса – клиент должен спроецировать ситуацию, задуматься.
- Насколько вы подготовлены к этой ситуации? Цель вопроса – понять, как клиент мыслит. Клиент перечисляет: есть счет в банке, продам недвижимость, займу, родственники/друзья помогут. Записать ответы клиента.

Отработать, используя вопросы, направляя мысли клиента на поиск других решений.
Например: А если придется не работать длительный период времени: год, два, восстанавливать здоровье, продолжать содержать семью, на какие средства вы сможете жить?
(перечислить примеры жизненных ситуаций, когда людям требовалось длительное время на восстановление здоровья, травмы после ДТП, террористических актов, катастроф,
производственные травмы).
Или: Александр Сергеевич, к сожалению, должен констатировать вам тот факт, что средняя продолжительность жизни человека уменьшается. Что в этой ситуации будет делать ваша семья, на какие средства будут жить ваши близкие? (на графике нарисовать количество близких, которое указал клиент, и поставить вопросительный знак).

- Вы планируете помогать Вашим детям в будущем?
- Для Вас важно сейчас снять с себя часть ответственности перед своим ребенком и решить вопрос наследства, при любых обстоятельствах здоровы вы или нет?
- Во всем мире принято оставлять что-то после себя своим детям (или близким), для Вас важен вопрос наследства?
- Вы планировали дать детям достойное образование?
- Надеюсь, Вы понимаете, что за него придется платить?
- Как Вы думаете, какая сумма Вам понадобится?
- Вы уже начали решать эту задачу?
- Вы хотели бы сохранить привычный уровень жизни для себя и своих близких в будущем?
- Что Вы для этого делаете?
- Что происходит с уровнем жизни человека, когда исчезает основной источник его дохода: работа, бизнес?
- На что может рассчитывать человек в такой ситуации?
- Насколько у Вас решен этот вопрос?
- Задумывались ли Вы об этом?
- Какая сумма денег, в «золотом» возрасте, понадобится Вам, чтобы Вы чувствовали себя комфортно?
- Как Вы думаете, в этом возрасте человек тратит больше или меньше? И почему?
- На какие средства будут жить Ваши близкие, если не дай Бог, с Вами что-то случится?
- Если по состоянию здоровья, придется не работать долго, как Вам удастся сохранить привычный уровень жизни для себя и своих близких?
- От каких статей расходов Вы можете отказаться прямо сейчас, в случае непредвиденных обстоятельств и финансовых затруднений?
- Удастся ли Вам при таких обстоятельствах сохранить привычный уровень жизни?
- На чью помощь Вы можете рассчитывать в случае непредвиденных обстоятельств, кто Вам поможет?
- Как Вы понимаете термин «Финансовая независимость»?
- Хорошо бы в этих обстоятельствах, кто-то оплатил Ваши расходы, и Вам не пришлось бы занимать деньги, продавать имущество, создавать неудобство друзьям и родственникам, правда?

Это, по сути, работа с возражениями клиента, о которых мы говорить пока не будем, т.к. этому у нас посвящена отдельная тема. НО этот этап можно свети к минимуму и пройти абсолютно легко:

• если вы профессионально и грамотно ведете переговоры, управляя ситуацией;
• если вы уверены в себе и держите легкую интригу (не переиграйте);
• если вы контролируете время и ход беседы, переходя к этапу «презентация решения».

1. Настоящее – сбор информации – о составе семьи, финансовом обеспечении, расходах, уровне ответственности за семью, желании заботиться о близких. Цель – найти «красную кнопку».
2. Прошлое – цель – обратить внимание клиента на график, заинтересовать, увидеть финансовую ситуацию клиента в прошлом, заставить вспоминать.
3. Будущее - показать обреченность доходов на пенсии, выяснить планирует ли он себе обеспечивать «вторую половину» жизни, что делает для этого.
4. Риски – заострить внимание на серьезных событиях, которые могут повлиять на осуществление планов, заставить думать о последствиях, предложить способ решения этих проблем.
5. Подведение итогов – озвучить существующую ситуацию, напомнить о событиях, от чего хотел отказаться, перейти к завершению этапа.