Урок 2. "ЦИКЛ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ"

Еще одно из основополагающих понятий нашего курса - цикл работы с НОВЫМ клиентом, начинающийся с того момента, как его имя и телефон попадают в вашу клиентскую базу и заканчивается цикл тогда, когда этот клиент "порождает" контакты нового клиента, своего знакомого, которые также попадают в вашу базу. Словом, "У попа была собака"…


Конечно же, работа с отдельно взятым клиентом не заканчивается взятием рекомендаций, так как далее следует сопровождение, допродажи, пролонгации и т.д., ведь именно построение долгосрочных отношений с клиентом - залог успешной деятельности страхового агента. Однако, об этом подробнее в уроке "Формирование собственной клиентской базы". Здесь и сейчас речь пойдет об общем алгоритме работы с новым клиентом. Причем тезисно, так как все этапы подробно рассмотрены в отдельных уроках, а пока важно, чтобы вы понимали, где находитесь в каждый момент взаимодействия с клиентом и куда движетесь, а также могли соблюдать общую логику работы с клиентом до момента заключения договора.



Таблица
Этап Цель Особенности
1Формирование клиентской базыСоздать постоянно пополняемую базу, как основной источник продажПервый ваш шаг в работе с клиентами. Ведите базу в электронном виде, тогда она позволит вам эффективно и своевременно управлять большими объемами информации, связанной с клиентами
2Назначение встречи по телефонуДоговориться на встречу с клиентомС потенциальными клиентами, чьи контакты попали в вашу базу, назначайте встречу. Пока не пытайтесь продать страховку, особенно добровольную, по телефону, «продавайте» важность и ценность встречи с вами. Только встреча позволит вам наладить качественный контакт с клиентом и комплексно подойти к вопросу его финансовой защиты.
3Подготовка к встречеСобрать информацию о клиенте, подготовить необходимые материалы, настроиться на успехХорошая подготовка обеспечивает 50% успеха на встрече.
4Установление контактаНаладить доверительные отношения с клиентомОдин из ключевых этапов взаимодействия. Без налаженного контакта с клиентом не стоит и переходить к другим этапам.
5Выявление потребностейСформировать у клиента потребность/ выяснить, какие страховые решения могут быть полезны клиенту«Сначала диагноз, потом лечение» - вот золотое правило двух следующих этапов. Сначала, разберитесь, что могло бы заинтересовать клиента, помогите ему самому осознать важность страхования, потом уже предлагайте решения.
6Презентация решенияПредложить клиенту 2-3 варианта на выбор, озвучить преимущества выбранной программАргументируя ваше предложение, опирайтесь на собранную ранее информацию. Выбор оставляйте за клиентом.
7Работа с возражениямиРазвеять сомнения клиента в правильности принимаемого решенияОсвоив технику работы с возражениями, вы с легкостью преодолеете и этот этап.
8Закрытие сделкиПодтолкнуть клиента к сотрудничествуИскусство поставить финальную точку и своевременно завершить встречу заключением договора значительно повысит ваши продажи.
9Взятие рекомендацийПополнить клиентскую базу «теплыми» контактамиИзучаем вместе с «Формированием клиентской базы», как его неотъемлемую часть. Таким образом, замыкаем цикл.
Итак, полагаю, общая картина взаимодействия с клиентом у вас нарисовалась, так что погружаемся в детали! Этапы личной встречи с четвертого по восьмой от Установления контакта до Закрытия сделки относятся к классике активных продаж. Хотя, если задуматься, в процессе любых эффективных коммуникаций (переговоры, назначение встречи по телефону, презентации, тренинги и т.д.), стороны также проходят все эти этапы в том или ином виде.