Этап «Расслабление клиента»

Схема этапа:
Приветствие, представление и установление контакта
Сценарий встречи
Короткая презентация о компании

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит то, как они закончатся.
Именно в первые 15-30 секунд необходимо создать благоприятное впечатление о себе.
Второго шанса уже не будет. Наша задача – использовать все доступные на данном этапе инструменты воздействия.

Правило пятнадцати секунд – как запуск ракеты:
- осанка и поза – должны демонстрировать Вашу энергию и динамичность;
- формирование контакта с помощью взгляда;
- уместная улыбка;
- дружеское рукопожатие;
- приветливая и выразительная (четкая) интонация голоса.

Существуют три основных фактора, которые влияют на установление контакта:

1. Внешний вид – вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму, а вот встречают обычно по одежке. И поэтому…

Одежда, обувь:
Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость.
Особенно это касается обуви. Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды.
Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений.

Прическа:
что должно быть на голове? Ответ - не просто волосы, а… прическа.
Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься – не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

Косметика и парфюмерия:
и снова – чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном варианте он должен быть таким, чтобы ваш собеседник не мог потом вспомнить – были ли вы накрашены.
Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно.
То, что очень нравится вам – может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту.
Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас.
Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите – это очень дурной тон.

2. Стиль поведения – существуют такие понятия, как стиль языка, стиль одежды, стиль жизни. Когда мы говорим об установлении контакта, мы имеем в виду стиль поведения.
Ведь настоящего профессионала от новичка отличает умение устанавливать контакт не хаотично, а последовательно, простраивая каждое движение.
Это важно потому, что правильная невербалика позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная – уводит в обратном направлении. Существует несколько универсальных рекомендаций, которые справедливы в абсолютном большинстве ситуаций.


• Стучать или не стучать в дверь?
Если вы уже оказались перед дверью, за которой – вы точно знаете – находится интересующий вас человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как бы предупреждая), затем войти, закрыть за собой дверь и тогда поздороваться.
Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти – скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут.
Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один – вот тогда есть смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.
Если же у интересующего Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить – как вам увидеть интересующего вас человека.

• Как зайти в кабинет? Уверенными шагами, с улыбкой направьтесь прямо к потенциальному клиенту.

• Как нужно поздороваться? Словесное приветствие: «Добрый день, Александр Сергеевич, очень приятно лично познакомиться».

• Рукопожатие: Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу – если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения.

• Обмен визитками: После приветствия обычно следует обмен визитками. В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты – то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку – поблагодарите, положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора – это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

• Куда садиться и когда? В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место. Если есть выбор, то лучше сесть так, чтобы не оказываться напротив клиента – это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола – так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола – так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния.

• Куда положить портфель? Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление уверенного в себе человека. Гораздо лучше будет, если вы поставите его на свободный стул или около стола. Если у вас – кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель – то не грех похвастать им, положив его на стол – конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

• В какой момент доставать документы? Папка с документами достается из портфеля в начале беседы. На протяжении беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

• Отказываться ли от кофе, чая? Если вам предлагают кофе или чай – то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас, таким образом, создается определенный запас времени – по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

• Можно ли курить? Ответ – весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке сигарет – весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента неприятное впечатление, достав свои - более дорогие или наоборот – более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно – клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

• Можно ли отвечать на телефонные звонки? Категорически – нет! Желательно перед началом разговора с клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и неожиданно телефон зазвонил – то демонстративно отключите его – клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

3. Методы расслабления:

• Взгляд является наиболее информативной частью общего выражения лица.
Формула «глаза - зеркало души» точно отражает тесную связь между взглядом и внутренними переживаниями.
Спросить участников: Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить доверительный контакт?
Инструктор: Безусловно, взгляд глаза в глаза помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между двумя людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним. Оптимальный для доверительной беседы является визуальный контакт, где встреча глаза в глаза чередуется с взглядом на окружающие предметы.

• Жесты и позы считаются неким закодированным сообщением.
Закрытая поза – поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги.
Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды.
Другие варианты закрытой позы: держать кисти в «замке», придерживать одну руку другой, положить руку поперек тела, поза «Наполеона» (позволяющая чувствовать себя более уверенно). Открытая поза – поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону человека, которого вы приветствуете, ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с Вами».

• Дистанция также имеет важное значение.
Дистанция – это расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).
Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное (интимное).
Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте (показать).
У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны.
Интимное расстояние = 40-45 см., личное расстояние от 45 до 120 см, социальное расстояние от 120 до 260 см. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно.

Поэтому:
- следуйте инициативе клиента. С момента встречи, обратите внимание на то, где он стоит. Это подскажет вам, как близко приближаться. Например, если он отходит назад после рукопожатия, поддерживайте более длинную дистанцию.
- если клиент придвинул стул – можно сократить дистанцию.
- не возвышайтесь над клиентом. Если Вы намного выше вашего клиента, будьте особенно осторожны в поддержании нужного.

Следующий шаг установления контакта – переход от невербального общения к вербальному.
Начинать разговор об идее страхования «слету», а тем более переходить к вскрытию потребностей нельзя, так как клиент может, почувствовать напор с вашей стороны и закончить встречу раньше, чем Вы планируете.
Рекомендуется так называемый «разговор на отвлеченную тему», которому отводиться так же не более 30 секунд.

Можно:
• О дороге до офиса
• О секретаре
• Об офисе (место расположения, интерьер)
• О компании клиента
• О предметах на столе
• О вкусе чая/кофе/конфет
• О виде из окна

Нельзя:
• О религии
• О политике
• О спорте

Правило «разговора на отвлеченную тему»: говорить только искренне и только правду!

Модель самопрезентации на этапе установления контакта с клиентом:
Войти уверенно (без партизанских «заглядываний»)
- Искренне улыбнуться
-Энергично поздороваться (в бизнесе рекомендуются рукопожатия)
- Уточнить собеседника (точно ли это тот, с кем назначена встреча)
- Представиться и озвучить компанию, которую Вы представляете (кратко, емко, чтобы клиент запомнил)
- Обменяться визитками

 Присесть на стул:

- если стул стоит далеко или прямо напротив клиента, переставить стул в правильное положение
- если стул стоит правильно, без извинительно-просящих слов сесть на стул

Провести «настройку» – подстроиться под клиента – стать примерно таким же как он (темп речи, поза … ) – говорить на языке клиента! Запретные темы: погода, самочувствие, религия, спорт, политика.
- сделать комплимент (не более 5 минут) – «Как у Вас работа грамотно организована!», при этом не надо штампов: «Какой цветочек у Вас замечательный!» «Вы мне это пришли сказать?!»  Определить план проведения (сценарий) встречи

Сценарий встречи
 Озвучиваем цель встречи
 Предупреждаем клиента, что будем задавать вопросы и делать записи, получаем согласие клиента
 Говорим о рекомендациях, получаем согласие

Примеры сценария встречи
Вариант №1: Для холодного контакта

Александр Сергеевич, предлагаю построить нашу встречу следующим образом: я коротко расскажу о компании и о возможностях наших программ в области финансового планирования.
Цель нашей встречи понять, могу ли я быть Вам полезен в области финансового планирования и если «Да», то чем. Хорошо? (Да)
Для того чтобы наш разговор был более конкретным, мне потребуется задать несколько профессиональных вопросов личного характера. На некомфортные вопросы можете не отвечать. После нашей встречи я оставлю Вам записи, и Вы можете быть уверены, что вся информация останется между нами. Согласны? (Да)
Если встреча со мной будет для Вас интересной и полезной, Вы порекомендуете меня своим знакомым. Можем так договориться? (Да)
(Нет) Если пользы не будет, то и вопроса о рекомендациях не будет. Хочу, чтобы Вы знали, что в основном я работаю по рекомендациям. Рекомендации любой человек даст только за хорошую и качественную работу. Вы согласны?

Вариант №2: Для холодного контакта

Время, о котором мы договаривались, у Вас есть? (Вы им располагаете? – если «Нет» - переносим встречу)
Цель нашей встречи – поговорить о финансовом планировании, создании резервов и понять, чем моя компания может помочь Вам.
Буду задавать профессиональные вопросы личного характера, если вопрос покажется некомфортным – можете не отвечать, и буду отвечать на Ваши. (Избавимся путем вопросов от лишних презентаций)

Вариант №3: Для теплого контакта

Привет. Сколько у нас времени?
Давай поговорим об очень серьезных вещах.
(Давай поговорим о тебе) Буду задавать вопросы, можешь отвечать не на все – нормально?
Информация сможет оказаться очень полезной, тогда порекомендуешь мне 2-3 человек?

Презентация компании
(рекомендуется только для «статусных» клиентов, т.е. у кого выбор состоит в вопросе «Какая компания?»)

Правила:

- Не перегружайте клиента информацией и цифрами, используйте 3-5 основных преимуществ компании
- Пользуйтесь короткими предложениями – клиенту будет проще разобраться
- Если клиент начинает задавать вопросы о гарантиях компании – перенесите эту тему на конец разговора
- Рассказ о компании выучить НАИЗУСТЬ!
 
 


Яндекс.Метрика